I. Compreende o teu Cliente
Em qualquer relação, a coisa mais importante a desenvolver é a comunicação. E para haver uma boa comunicação deves primeiro tentar compreender antes de ser compreendido.
As maiores necessidades sociais do ser humano são o ser visto, no sentido de pertencer e ser relevante, e ser compreendido e validado. Este é o primeiro passo para a conexão.
A forma de chegares a esta compreensão é através da Empatia. Não chega só escutar e tomar notas, fazer umas entrevistas ou uns questionários, com uma abordagem puramente mental e analítica. Tudo isso é válido e necessário mas, para além de ouvir, é necessário escutar e deixar-se permear pelas emoções e pelas dores do cliente.
Empatia é a capacidade de te colocares no lugar do outro, compreender as coisas do seu ponto de vista, as suas necessidades, as suas dores, os seus anseios ou os seus sonhos e as emoções que estão presentes em tudo isto. A emoção é o que traz profundidade e intensidade à experiência humana e à interação entre as pessoas. E é também o que te permite compreender as motivações por trás das palavras e os pontos que são verdadeiramente relevantes para cada um.
Para entrares num estado empático, é fundamental estares num estado de total presença. Isto não implica apenas presença física mas sim presença mental e emocional no que estás a fazer, sem distrações nem pensamentos cruzados. É importante praticares escuta ativa, em que validas o que escutas, reformulando e estando totalmente aberto a receber aquilo que te é dito, não em julgamento para responder mas em acolhimento, aceitação e compreensão.
Estares num estado empático também se verifica quando, por exemplo consegues descrever o dia a dia do teu potencial cliente, em detalhe, nos pensamentos e emoções que ele pode ter, e que consegues imaginar-te a sentir as mesmas frustrações e alegrias que ele experiência ao longo do dia. Sim, é como ver um filme e ficar comovido ainda que saibas que é um filme, ou sentir tristeza ainda que a dor seja de outro. É colocares os teus neurónios espelho a funcionar!
II. Foca-te no resultado
Foca-te no resultado que queres que o teu cliente tenha, ou melhor, naquele que ele quer ter! O teu será o resultado de teres clientes satisfeitos e um negócio bem estruturado.
Independentemente do teu negócio ou daquilo que entregues ao teu cliente, seja bens, serviços, etc., se não tiveres o bem-estar e a satisfação do teu cliente como prioridade, mais cedo ou mais tarde alguém o vai servir melhor do que tu.
Estamos numa época em que a comunicação e entrega mecanizadas e desumanizadas fazem cada vez menos sentido e colhem menos frutos, consequência tanto da forma de estar das novas gerações como também da dimensão da concorrência e da globalização.
E o verdadeiro nome daquilo que faz a diferença é Compaixão. A compaixão é não só a compreensão do sofrimento alheio mas também o impulso genuíno para o aliviar ou para o ajudar a ser mais feliz. Ou seja, é a verdadeira preocupação com o outro… e acredita que se a tua preocupação for “falsa” os teus clientes vão notar! A “copy vazia” e feita de clichés não tem eco nas pessoas.
E com isto dizer que a melhor forma de colocar em prática a compaixão neste contexto é ter negócios que funcionem bem, regidos por valores e onde haja um sentido de missão e propósito e que, consequentemente, visem entregar sempre os melhores resultados possíveis aos seus clientes!
É esta a base para uma relação em verdade, integridade e qualidade tanto na comunicação, como no valor que entregas ao cliente. E que permitirá a médio e longo prazo que o teu negócio prospere e seja sustentável.
III. Abre a via da comunicação
Nas estradas, há caminhos estreitos e autoestradas. E na maior parte das estradas, a comunicação implica dois sentidos. Neste caso, o dar e receber, a partilha de exemplos, as vivências e emoções relacionadas com os teus produtos ou serviços mas também com as pessoas que neles interagem. Os clientes e a empresa e o empreendedor.
As pessoas conectam-se com pessoas. Conectam-se com as pessoas por trás dos cargos e das posições (quer sejam do teu lado ou do lado do cliente), conectam-se com experiências de vida, com partilhas e coisas que descobrem ter em comum.
É a humanidade e a entreajuda que conecta os negócios e vende bens e serviços.
Então a tua comunicação tem de ser vulnerável. Vulnerabilidade é o terceiro passo desta tríade: Empatia, Compaixão e Vulnerabilidade!
Vulnerabilidade implica mostrares a humanidade perfeitamente imperfeita que há em ti e por trás de tudo o que fazes. Implica assumir a autenticidade das fragilidades humanas que ainda assim permitem entregar resultados fantásticos.
As pessoas conectam-se com as fragilidades e com a dor do outro, com percursos de vida e exemplos de inspiração. As pessoas conectam-se com pessoas, não com produtos. A empatia, é sempre uma estrada de dois sentidos!
Esta autenticidade cria transparência e confiança. Traz a permissão de não ser perfeito e um alinhamento maior dos valores entre clientes e empresa e empreendedor. Traz também a sensação de pertença e de tribo; e da tribo nascem mais do que clientes, nascem fãs!
Abrir a via de comunicação desta forma, traz uma outra vantagem. Ao criares maior intimidade com os clientes, mais facilmente irás obter feedback deles quando o necessitares, quer seja sobre produtos e serviços existentes quer seja para o estudo de novas possibilidades. Se eles se sentirem numa relação contigo, vão querer ajudar-te. Se te preocupares com eles, eles também se vão preocupar contigo.
A isto acrescem todas as vantagens de ter uma comunidade online muito responsiva e com elevada interação, uma legião de fãs, que te ajudam a alavancar o teu negócio!
Queres saber mais sobre o poder da vulnerabilidade? Vê este Kiai Marketing Secret do Ricardo Teixeira, com o título “A tua história é o teu super poder”!
IV. Cria linhas de comunicação de nicho
Podes repetir e replicar o processo dos três passos acima descritos para grupos de clientes distintos. E quanto mais específico e diferenciado for esse grupo de pessoas no que toca às suas necessidades (quanto mais nichares), mais diretamente lhes vais falar e maior a conexão que conseguirás estabelecer.
Imagina que estás a falar para uma pessoa ou para mil… falar para uma é mais pessoal, certo? Exceto se as mil forem todas “essa mesma pessoa”, ou muito semelhantes a ela. Neste caso, vão ser tocadas da mesma forma pelo que lhes queiras transmitir.
Isto é nichar – definires grupos de clientes tão semelhantes entre si que podes comunicar para todos como se fosse para uma só pessoa. Comunicas para um Avatar.
Ao criares linhas de comunicação para cada nicho, poderás então estabelecer uma comunicação de conexão e efetiva com esses teus clientes, , cada grupo com sua comunicação e estratégia distintas.
E esta comunicação distinta pode ter dois tipos de aplicação. Uma em grupos de clientes que são tão distintos que a tua oferta para eles são também produtos e serviços distintos, consoante as suas necessidades. Ou, por outro lado, para grupos que são semelhantes o suficiente para serem servidos com os mesmos produtos ou serviços, mas com quem tens de comunicar de forma diferente, quer seja pela forma como encaram as suas necessidades, pelas suas preocupações principais serem diferentes ou pelas suas características demográficas ou psicográficas.
Conclusão
A estratégia de comunicação é uma parte fundamental do teu negócio e deriva obviamente da tua estratégia de marketing. E ela é a forma como fazes a ponte entre ti, a tua empresa, os teus produtos e serviços e o mercado e o transformas em clientes. É a forma de mesmo à distância criares uma relação de proximidade e confiança com as pessoas que estás a querer servir, dares-te a conhecer, dares a conhecer o que fazes e transformares esse contacto em venda.
Como vimos, uma comunicação eficaz implica compreenderes o teu cliente (com muita empatia envolvida), focares-te nos resultados de que ele necessita (o segredo é a veracidade da compaixão) e potenciares a comunicação dando o primeiro passo e mostrando a humanidade por trás da entidade, produtos e serviço (vulnerabilidade em ação!).
Quando estás alicerçado nestes pilares, a tua comunicação vai ser transparente e verdadeira, autêntica, íntegra e confiável, levando a uma conexão que te ajuda na conversão em vendas. Por vezes, ainda que com todas estas características asseguradas, existem empreendedores que têm muita dificuldade em vender ou até em fazer a sua oferta de venda (em oferecer francamente ao mercado aquilo que criam com integridade e empenho), e isso prende-se por vezes com a síndroma do impostor e a falta de autoconfiança (levando por vezes a alguma dificuldade na vulnerabilização pessoal) e também com os preconceitos ainda prevalecentes relativos às vendas. Mas isso serão temas para próximas ocasiões! Por agora, reflete um pouco sobre o que podes fazer diferente, otimiza a tua comunicação, aplica algo do que partilhei e vê que resultados te traz!
Nome: Alexandra Carmo
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