1. A decisão de comprar
É importante perceber que as pessoas movem-se e tomam decisões com base na fuga de uma dor ou em busca de um prazer. Vejamos um exemplo: eu posso decidir fazer uma dieta porque está a afetar a minha saúde (fuga da dor) ou porque me quero sentir bem comigo própria (busca do prazer). Existem muitos estudos que indicam que as pessoas são mais motivadas em resolver uma dor do que um prazer.
Por isso é fundamental, descobrires quais são as maiores dores que o teu avatar (cliente) irá continuar a ter se não comprar determinado produto / serviço, e quais são os benefícios que irá obter com a aquisição dos mesmos (prazer).
Sugiro que elabores uma lista de todas as dores do teu avatar e de todos os benefícios (prazer) que ele irá usufruir depois de comprar o teu produto/serviço. Isto irá ajudar-te a “matar” todas as objeções na hora de fazeres a tua oferta.
Muitas vezes, as pessoas não têm consciência do impacto que a decisão de compra pode ter na sua vida. Por isso, é importante que sejas tu a evidenciar essa transformação e a expores o que vai acontecer se a pessoa não comprar (dor) e os benefícios que ela terá ao fazê-lo (prazer).
E quando descobres essa dor ou esse prazer, podes “matar” de uma vez a objeção. Então descobre: Por que é que seria importante para a pessoa, ter o teu produto/serviço? Qual é a dor com que vai continuar se não tiver o teu produto/serviço? De que forma é que essa pessoa irá beneficiar com essa compra.
2. As Objeções
Duas das principais objeções pelas quais as pessoas não compram, são o tempo e o dinheiro. Ou não têm tempo para utilizar ou usufruir do que lhe estamos a vender, ou dizem que é caro ou ainda que não têm dinheiro para tamanho investimento.
Poderia falar aqui de mais algumas objeções, no entanto considero que estas são as mais comuns e as mais importantes. Ainda assim, sempre que descobrires um padrão nos teus clientes que os impeçam de comprar, deves refletir sobre a razão de não estares a conseguir efetuar a venda e procurar soluções para a combater.
a. O Dinheiro
Este tipo de objeção, é uma das mais comuns. De certeza que já ouviste os teus clientes dizerem que não têm dinheiro para o teu produto/serviço ou que é muito caro. Na realidade, o que eles te estão a dizer é que isso não é uma prioridade para eles.
i. “Não tenho dinheiro”
Vamos analisar esta objeção . Até pode ser verdade que a pessoa esteja numa situação financeira precária, no entanto, na maior parte das vezes isso não é verdade. Quando é verdadeiramente importante, as pessoas arranjam forma de encontrar uma solução financeira.
Eu sou fã do Tony Robbins, coach e palestrante motivacional, que foi um dos responsáveis pela divulgação da Programação Neurolinguística (PNL) nos Estados Unidos. Ele conta diversas situações em que não tinha um tostão e que ainda assim encontrou uma solução. Ele queria mais do que tudo desenvolver o seu mindset pois percebeu muito cedo que era assim que iria ter sucesso. Mesmo vivendo no carro e mal tendo dinheiro para comer, ele focou-se na solução e encontrou sempre formas de ganhar dinheiro ou encontrar alguém que o ajudasse a frequentar cursos e formações. E porquê? Porque ele tinha uma razão muito forte para o fazer – que seria a dor de continuar a viver na miséria.
E é assim com a maior parte das pessoas. Nós somos motivados, como já disse, pela dor ou pelo prazer. O Tony, mesmo não tendo dinheiro, tinha uma motivação muito grande, pois queria mudar a vida dele. E quando esta motivação é muito forte, torna-se uma prioridade. E quando é uma prioridade, as pessoas encontram formas de a realizar.
Quando alguém te diz que não tem dinheiro, é porque a dor de não ter o teu produto/serviço não é suficientemente grande para o fazer comprar. Ou porque o prazer que vai obter com a aquisição não é o suficiente para criar o impulso para a compra. Não é uma prioridade.
Deves evidenciar as razões pelas quais o teu produto/serviço deve ser uma prioridade para o teu cliente. Procura a dor e o prazer, e transforma o “não tenho dinheiro” em “é tão importante para mim, que vou encontrar forma de o adquirir”.
ii “É muito caro”
Quantas vezes nos deparamos com clientes que nos dizem “é muito caro”, mesmo estando qualificados e tendo dinheiro para realizar a compra?
Chega a ser frustrante ouvir estas palavras, no entanto, precisamos novamente de olhar para a dor e para o prazer. Precisamos de olhar para o cliente e perguntar “é caro em relação ao quê?”. A melhor forma de evidenciar a dor é fazer com que ele perceba o custo de não comprar.
Imaginemos que estou a vender um programa de coaching para aumentar as vendas de um consultor imobiliário e ele me diz que é caro. É caro em relação a quê? Existem serviços com os mesmos benefícios no mercado? Quanto tempo é que o consultor vai estar sem conseguir obter os resultados que quer? E se não tiver este acompanhamento, onde é que irá chegar sozinho? E se pudesse ter mais vendas já no próximo mês? Ao fazermos estas perguntas estamos a explorar a dor e o prazer. No fundo, estamos a ajudar esta pessoa a tomar uma decisão, relembrando por que é que é importante para ela ter os resultados que determinou e qual será a consequência se não tomar essa decisão naquele momento.
b. O Tempo
Uma das coisas que mais valorizamos é o tempo, pois depois de ter passado não volta atrás. E talvez por isso, seja uma das principais objeções à compra, pois existe sempre o receio de se estar a perder tempo com algo que não vale a pena.
Mais uma vez estamos a falar de prioridades. Na minha atividade como coach, ouço muitas vezes os meus clientes dizerem que precisam de gerir melhor o tempo. Na realidade, o tempo é igual para todos. Não é uma questão de gerir o tempo, é uma questão de gerir prioridades.
i . “Não tenho tempo”
Quando alguém nos diz que não tem tempo para usufruir dos nossos produtos ou serviços, está na realidade a dizer-nos que isso não é uma prioridade para si.
Mais uma vez, torna-se importante descobrir a dor e o prazer que está associado à compra. Se não tens tempo agora, quando é que vais ter? Se não investires esse tempo agora, como irá continuar a ser a tua vida?
O ideal é conseguires mostrar ao teu cliente que, ao adquirir o teu produto/serviço, irá estar a poupar mais tempo. Vou dar aqui alguns exemplos. Se estiver a vender um curso ou formação, é verdade que vai existir um investimento inicial de tempo, mas que irá poupar muito tempo no futuro, pois, com o conhecimento adquirido, o cliente irá alcançar os resultados que pretende mais rápido. Também posso mostrar as vantagens do meu produto, realçando a forma fácil de usá-lo poupando assim mais tempo.
3. Atenção!!! TU também crias objeções
A verdade é que para ultrapassar tudo isto, é preciso primeiro acreditarmos que o nosso produto/serviço é uma mais-valia para o nosso cliente e a solução que ele procura.
Muitas vezes somos nós que “compramos” as desculpas dos nossos clientes. O cliente queixa-se que não tem dinheiro e nós dizemos “ok, realmente ele tem razão”. O cliente queixa-se que não irá ter tempo para usufruir do nosso produto/serviço e nós pensamos “pois é, ele é super ocupado”. Mas tudo isto é relativo!
Quem decide é sempre o cliente, mas a nossa obrigação é mostrar-lhe todos os benefícios que irá ter se comprar e explicar-lhe a dor com que irá continuar se não comprar. Tudo vai depender do fator dor/prazer. Se este fator for apresentado ao cliente e for suficientemente forte para ele tomar uma decisão, então tu irás conseguir servi-lo melhor.
a. Descomplica
Não há que fazer disto um bicho de sete cabeças. Pensa na melhor forma de facilitares a vida ao teu cliente. Apenas o estás a ajudar a tomar uma decisão, mostrando-lhe todos os pontos fortes.
Torna a tomada de decisão do teu cliente, em algo fácil e “no brainer” (algo que é tão óbvio que não seja preciso pensar e que não restem dúvidas nenhumas).
4. O que é que eu posso usar para “matar” as objeções?
Para além de identificares a dor e o prazer, e de isto estar bastante presente no teu discurso ou na tua copy, existem vários elementos que te podem ajudar a “matar” estas objeções.
- Vídeos. Faz vídeos que falem de como as pessoas vão poupar tempo com a compra dos teus produtos/serviços e de como este investimento as vai ajudar e beneficiar no futuro. O vídeo é uma ferramenta que conecta mais do que um texto ou um áudio, por isso, toca a gravar!
- Bónus. Cria bónus para os teus produtos/serviços que resolvam as objeções mais comuns. Podes por exemplo criar um bónus com dicas de gestão de tempo, ou com o passo-a-passo em como melhorar o uso do teu produto (de modo a poupar tempo). Também podes ter bónus que sejam relevantes para o teu produto/serviço dando uma perceção de maior valor, combatendo aqui a objeção do “é muito caro”.
- E-mail. Da mesma forma que fizeste com os vídeos, comunica também estes conceitos por e-mail. Muitas pessoas, quando têm dúvidas, procuram mais informação e o e-mail é um excelente recurso para esclareceres que vão ganhar tempo, e dinheiro com a compra.
- Perguntas Frequentes. Na tua página de vendas coloca uma secção de Perguntas Frequentes (FAQ) que combata estas ou outras objeções que sejam mais frequentes.
- Testemunhos. Por vezes as pessoas precisam de ajuda para perceberem que não são as únicas com esses desafios e que mais pessoas como elas ultrapassaram as mesmas situações. Pede testemunhos de pessoas que já usaram os teus produtos/serviços e não te esqueças de os apresentar na hora da venda.
Quando sabemos antecipar as objeções, na hora de realizar a venda elas deixam de existir ou tornam-se mais fáceis de ultrapassar. Portanto, mãos à obra e cria conteúdos relevantes e propositados de modo a tornares-te um APO.
Nome: Susana Gomes
Instagram: @susanagomescoach